Si hay unas palabras temidas en PR, sin duda son: crisis de comunicación. Principalmente porque suelen llegar de forma inesperada y se extienden y amplifican muy rápido. De ahí su complicación y la urgencia para actuar. Es cierto que, normalmente, las empresas y agencias cuentan con una guía previa por si acaso surge algún conflicto de este tipo, pero cada crisis es única y hay que analizarla en el momento.
Pese a las prisas, es importante mantener la calma y valorar la situación para establecer la mejor estrategia de comunicación. El objetivo es minimizar el daño que puede causarle a la compañía o marca e intentar que no se alargue demasiado en el tiempo. No siempre el modo de actuación será el mismo, por ejemplo, hay momentos en los que es preferible que un portavoz salga a explicar la situación u otros en los que es mejor no hacerlo.
Ese ha sido siempre el esquema básico a seguir: análisis, estrategia y actuación. Sin embargo, las redes sociales han cambiado las reglas del juego por completo. Si uno de los objetivos era intentar frenar la crisis lo antes posible, ahora, la viralidad es inevitable e incluso, en ocasiones, se busca. Y eso lleva a que la actuación por parte de la marca/compañía se convierta prácticamente en el punto de partida de la estrategia.
Ahora sí se busca actuar, el ingenio y la rápida respuesta toman el control. Uno de los ejemplos más recientes lo tenemos en la Sesión 53 de Bizarrap con Shakira. Se publicó la canción e inmediatamente, Twingo y Casio se convierten en el centro de atención, ya que el tema se apunta a ellas negativamente en la comparación con Ferrari y Rolex. Ya sabéis, “cambiaste un Ferrari por un Twingo, cambiaste un Rolex por Casio”.
Casio fue la más rápida en contestar. Eligió hacerlo solo a través de Instagram, donde cambió su bio por la frase “nos encanta que esto nos salpique” e hizo varias publicaciones con alusiones a la canción. Cuando todos los ojos se centraron en su perfil, publicó también en Instagram, un comunicado explicando que todas las cuentas surgidas en Twitter no eran oficiales.
Con esta rápida estrategia, la marca consiguió un aumento de +7.836% en sus likes, pasando de un promedio de 212 en diciembre hasta los ¡17.000 en enero!, según un informe que desgranan en Reason Why.
Incluso cuando pareció que se habían posicionado al salir Piqué en el streaming de la Kings League con Casio en su muñeca anunciando que habían llegado a un acuerdo, la marca volvió a reaccionar rápidamente asegurando que ellos no son de bandos, que son una marca abierta y para todo el mundo: “Así que seas king, seas loba o seas el mismísimo Pikachu has demostrado ser de Casio”.
Cambian las reglas y la velocidad del juego, pero permanece la esencia: la importancia de plantear una buena estrategia de comunicación y elegir bien los mensajes. Así se han convertido las redes sociales en una herramienta para ayudar a convertir una crisis de comunicación en una oportunidad para llegar a más audiencia.