¿Cómo nos hablan los bancos?

Los que hemos vivido los años 80 e incluso los 90 recordaremos perfectamente cómo eran las sucursales bancarias. Sitios serios en los que la comunicación con el empleado se realizaba a través de una ventanilla con un grueso cristal de seguridad. Lógicamente, la imagen corporativa y el material informativo en forma de carteles o folletos también era también un poco “gris”, convencional. Este tipo de comunicación parecía ser la única válida en una sociedad aparentemente homogénea y en un mercado en el que la banca era física, con entidades “de toda la vida”. Este escenario cambió al entrar en escena los bancos online, en concreto ING, en 1999. Todavía recuerdo cuando en el año 2000 un compañero de la revista PC World, en la que trabajaba servidora por entonces, nos recomendó al resto de la redacción abrir una cuenta en ING. Pese a escribir a diario sobre “nuevas tecnologías de la información”, tanto yo como otros compañeros, pusimos cara de sospecha, pero… creo que todos terminamos creando una cuenta en ING y en mi caso, ¡hasta hoy!

De todos modos, no quiero hablar en este post de las bondades de los servicios de banca electrónica, que ya ofrecen todas las entidades bancarias, sino hacer una pequeña reflexión sobre cómo ha cambiado la forma en que los bancos “hablan” con nosotros. Forzados, seguramente, por los nuevos competidores online y por la crisis financiera que han provocado la drástica reducción de sucursales físicas, los bancos han innovado mucho en su forma de comunicarse con sus clientes y con la sociedad.

La escuela de ING ha calado, su diálogo con el cliente y con el potencial cliente siempre ha sido muy fresco, directo, coloquial… como nos gusta a la mayoría, ¿verdad?

En los últimos años, son muchos los esfuerzos que todas las entidades han realizado por acercarse a la sociedad tratando de recobrar, en algunos casos, la confianza perdida como ocurrió con Bankia que ha lanzado campañas que inciden en la capacidad de cambiar, mejorar… e incluso buscan el perdón con el término “la nueva banca”.

Y no solo han sido esfuerzos en campañas de publicidad, especialmente, online, sino también con iniciativas físicas. Un ejemplo que me viene a la cabeza: el Centro de Innovación del BBVA, inaugurado en 2011 en Madrid, al que han seguido otros en Latinoamérica y que ofrece conferencias, talleres, etc. a emprendedores, startups y desarrolladores. Comunicación presencial, virtual, en streaming… formación, divulgación en transformación digital. Formas de comunicación y objetivos que van mucho más allá que la mera relación comercial de un banco con sus clientes.

Por supuesto, las entidades financieras se esfuerzan en personalizar sus comunicaciones con los clientes, hace mucho que no funcionan las campañas masivas o con un bajo grado de personalización. La tecnología es clave y el CRM se ha ido sofisticando gracias a la innovación. Big data, machine learning e inteligencia artificial son las herramientas que hacen que nos lleguen esos mails con propuestas tan acordes a nuestra situación concreta. Por eso, aunque en un momento dado nos pueda indignar que nos propongan un plan de pensiones (¿en serio?, ¡pero si yo era becaria hace nada!), tras el sofoco inicial, reconocemos que sí, que, por edad, deberíamos plantearnos esa posibilidad.

Y no me voy a extender, pero ¿no habéis notado, sobre todo si vivís en una ciudad como Madrid o Barcelona, que los bancos quieren tomar café con vosotros? Pues sí, al menos a mí, el Banco Santander me tienta hasta en dos ocasiones en el trayecto de mi casa a la oficina. Cualquier día acepto su atractiva propuesta porque reconozco que, aunque no soy cliente de esa entidad, desde hace meses me atrae mucho lo que veo tras los cristales de sus Work Café Santander. Como define la propia entidad, son “espacios innovadores para clientes y no clientes, que agrupa en un solo lugar banco, cowork y cafetería. Espacios colaborativos abiertos a todos, en los que puedes trabajar, conectarte a internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y realizar tus gestiones financieras. Todo esto lo puedes hacer degustando un delicioso café hecho por nuestros expertos baristas, acompañado de pastelería de autor”. Al final, caeré 😉